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TAXニュースでは私どもが日々研究をしております税制改正をはじめとした最新の税金・税務についての情報、また難しい税法の解説など一般の方々に対してできるだけわかりやすいかたちで皆さまにお伝えしていきます。

カスタマーハラスメント 対策は進んでいますか?

カスタマーハラスメントも対策が必要です

 2022(令和4)年4月から、中小企業にもパワーハラスメント(以下、パワハラ)防止努力義務が課されます。
 パワハラと言えば、一般には上司と部下、先輩と後輩など、社内でのハラスメントがイメージされがちです。
 近年、社外の顧客や取引先から従業員に対する暴言、限度を超えたクレーム、強要などの迷惑行為により、従業員が心身に支障をきたし休職や退職につながるといった、カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)が、社会的な問題になっています。
従来「お客様は神様」と言われてきましたが、企業には従業員をお客様から守る対策が求められているのです。

カスタマーハラスメントのパターン

 今年の2月に、厚生労働省は「カスタマーハラスメント企業対策マニュアル」を公表しました(同省ホームページからダウンロードできます)。
 このマニュアルでは、企業が悩む顧客等からの行為を、次のように分類しています。

時間拘束 拘束・居座り等
リピート型 頻繁なクレーム等
暴言 恫喝、罵声等
揚げ足取り 電話や応対時
脅迫 言動による脅し等
権威型 特別扱いの要求等
SNSへの投稿 企業・社員の名誉棄損
過度な要求 値下げ返金要求等
過度な要求 値下げ返金要求等
コロナ禍関連 マスク着用拒否等
セクハラ つきまとい、盗撮等
その他 不法侵入・立入等

企業としてどんな対策が必要か?

 厚生労働省は、企業が取るべき対策として、「カスハラの判断基準を明確にした上で、企業の考え方、対応方針を統一して現場と共有しておくことが重要」としています。
つまり、顧客の要求に妥当性があるか、要求の手段等が社会通念上相当かなどの基準を決めて、現場との共有が求められます。

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